"Volatilitatea comportamentului si exigenta consumatorilor se afla la un nivel record, ca urmare a inflatiei in crestere, incertitudinilor economice si schimbarilor aduse de pandemie. Relatia dintre marci si consumatori s-a schimbat fundamental si pe masura ce asteptarile cresc, experienta oferita devine foarte importanta pentru pastrarea loialitatii. La inceputul pandemiei, multi comercianti si producatori au intrat in modul de autoconservare: au inceput sa-si simplifice lanturile de aprovizionare, sa-si eficientizeze liniile de produse si sa reduca serviciile pentru clienti. Acesta a fost un raspuns rezonabil la criza sanitara, iar consumatorii au fost dispusi sa dea inca o sansa companiilor chiar daca produsele lor preferate nu au fost disponibile imediat (...) Chiar si o singura experienta negativa determina consumatorii sa renunte la branduri. Calitatea serviciilor este mai importanta ca niciodata", a constatat Ruxandra Tarlescu, partener PwC Romania.

Cel mai recent sondaj Global Consumer Insights Pulse, realizat de companie in iunie 2022, arata ca, in cea mai mare parte, consumatorii nu numai ca nu au renuntat la asteptarile privind alegerea, calitatea si serviciile in modul in care fac cumparaturi, ci au devenit din ce in ce mai exigenti.

De asemenea, o alta cercetare a consultantilor - Customer Loyalty Survey 2022 - releva faptul ca mai mult de jumatate dintre consumatorii intervievati au declarat ca ar inceta sa mai cumpere de la o companie pe care o apreciaza dupa mai multe experiente negative, iar 8% ar renunta la un brand dupa o singura experienta negativa. "Chiar daca acest din urma procent poate parea mic la prima vedere, pentru o companie lider de piata inseamna sute de mii sau milioane de clienti", noteaza sursa citata.

Mai mult, peste o treime dintre consumatori ar plati mai mult pentru o experienta de cumparare placuta, iar aceasta cifra este chiar mai mare in randul persoanelor tinere, potrivit raportului "Consumer Reconsidered", intocmit de PwC UK, care subliniaza ca placerea si experienta au devenit foarte importante in procesul de cumparare.

"Pentru unii consumatori, o experienta placuta poate insemna o interactiune mai personala, individualizata, in timp ce pentru altii un continut mai bogat, un design mai bun si interactiuni mai captivante. Clientii conectati emotional sunt cei mai valorosi pentru marci: cumpara mai multe produse si servicii, sunt mai putin sensibili la pret, acorda mai multa atentie comunicarii si recomanda altora. Digitalizarea este apreciata, dar interactiunea umana ramane foarte importanta pentru consumatori. Desi traim intr-o lume tot mai automatizata, consumatorii sunt dornici de interactiuni face to face. Respondentii la sondajul enuntat mai sus au declarat ca interactiunea umana este importanta sau foarte importanta pentru loialitatea lor fata de restaurante, servicii financiare, farmacii si hoteluri. De asemenea, sunt foarte multi consumatori care cred ca serviciile pentru clienti din magazinele fizice sunt mai bune decat cele din online. In aceste conditii, companiile ar trebui sa echilibreze investitiile in interactiunea umana cu oferirea unei experiente digitale atractive, consumatorii asteptandu-se ca experienta online sa fie la fel de usoara si placuta ca cea din unitatile off-line", subliniaza consultantii.

PwC este o retea de firme prezenta in 156 de tari, cu mai mult de 295.000 de profesionisti ce ofera servicii in domeniul auditului, consultantei fiscale si consultantei pentru afaceri.