"Pandemia a adus schimbari permanente in comportamentul de consum al clientilor. Spre exemplu, romanii s-au indreptat cu precadere spre canalele digitale pentru a-si face cumparaturile, 56% dintre acestia afirmand ca nu vor reveni la obiceiurile anterioare. Doar 29% declara ca se vor intoarce la «vechiul normal», iar circa 34% spun ca vor folosi chiar mai multe aplicatii digitale decat utilizeaza in prezent. Rezultatele studiului au fost prezentate in cadrul evenimentului online Reimagine Marketing, organizat de SAS", se arata in studiu.

Pentru a obtine o experienta cat mai personalizata, clientii sunt acum mai dispusi sa furnizeze date cu caracter personal companiilor. O treime (33%) dintre acestia s-au declarat mai deschisi in acest sens, fata de 20% care spun ca sunt mai putin dispusi sa faca acest lucru, cei dintai specificand ca ar dori in schimb o experienta imbunatatita.

Cu toate acestea, companiile trebuie sa ia in considerare si faptul ca, in timpul pandemiei, clientii au devenit mai constienti de pericolul fraudelor. Aproape 70% sunt fie mai vigileti cand vine vorba de frauda, fie au experimentat-o personal. Dintre acestia, 16% au observat o crestere a mesajelor de tip frauda.

Aproape jumatate (47%) dintre clienti au sustinut ca ar renunta la un brand dupa doar una sau doua experiente neplacute. Clientii din Romania sunt mai permisivi (37%), inregistrand cel mai mic procent din regiune. Totodata, 81% dintre cumparatori considera ca segmentul customer experience s-a imbunatatit de la inceputul pandemiei, insa 56% si-au schimbat, totusi, furnizorii in timpul pandemiei.

Potrivit sondajului, preturile mici si reducerile speciale nu vor fi suficiente pentru a impiedica clientii sa schimbe brandul. In timp ce 23% dintre oameni au schimbat furnizorii pentru preturi mai mici si reduceri mai mari, 20% au trecut la un furnizor care ofera o experienta online mai simpla si mai facila. De asemenea, 16% si-au schimbat furnizorul pentru a beneficia de optiuni de livrare mai rapide sau mai convenabile, iar alti 13% din cauza unei experiente negative cu brandul.

"Pandemia a dat lumea peste cap si una dintre cele mai clare dovezi in acest sens este modul in care prioritatile consumatorilor s-au schimbat. Agilitatea proceselor de business reprezinta o necesitate, cu precadere in cadrul companiilor B2C, unde digitalizarea proceselor face mult mai facila adaptarea businessului la comportamentul consumatorilor aflat mereu in schimbare. Pentru a aborda acest lucru cu viteza si precizia adecvate, companiile trebuie sa ia in considerare implementrea solutiilor analytics in canalele lor digitale", a declarat Radoslaw Grabiec, Customer Intelligence Practice Head CEMEA SAS.

Studiul a fost realizat pentru SAS de agentia 3Gem. Consumatorii au completat un chestionar online in august 2020, participantii apartinand mai multor tari din regiune CEMEA: Cehia, Egipt, Grecia, Ungaria, Polonia, Qatar, Romania, Rusia, Arabia Saudita, Africa de Sud, Turcia, Emiratele Arabe Unite. In total, esantionul a cuprins 6.000 de persoane cu varsta de peste 18 ani.

SAS este liderul solutiilor de analytics. Prin servicii si solutii software inovatoare, SAS sprijina si inspira clientii din intreaga lume sa transforme datele in informatii valoroase.